Bürgergeld Forum

Hallo,

als ALG2-Empfänger hat man hier (Dresden) keine Chance, seinen Fallmanager direkt telefonisch zu erreichen. Stattdessen soll man eine 018...Nummer wählen, von wo aus man dann (evtl.) weiterverbunden wird. Mitunter sind diese Leitungen aber notorisch besetzt. Email wäre ja noch eine Idee, da gibts aber nur allgemeine email-Adressen. (z.B. team123@arge-dresden.de oder so).

Ist das in anderen Städten auch so? Ich finde es schade, daß man für Terminabsprachen oder so nicht einfach mal anrufen kann. Bestimmte Dinge liessen sich doch einfach am Telefon klären.

Gruß
Earl Grey

Ich kann da nur von uns aus Duisburg mit reden.
Einen weiteren wesentlichen Baustein im Reformprozess der Arbeitsagentur stellt das Service Center dar. Über 25.000 Telefonanrufe gehen hier in einer Woche ein. Den Anrufern kann in über 85 Prozent der Fälle direkt und abschließend geholfen werden. Möglich ist dies in allen Standardfällen, die ohne Akte und ohne Bearbeitung oder Entscheidung durch die Fachkraft geklärt werden können. Jedes Telefongespräch dauert dabei im Durchschnitt gerade einmal zwei Minuten.


Seit dem Start am 28. Februar 2005 beantworteten die über 150 Telefonserviceberater Anfragen zum Arbeitslosengeld und zur Arbeitsvermittlung, sie vergeben Termine bei den Vermittlungsfachkräften und sie veranlassen Rückrufe der Fachkräfte in den Fällen, die nicht abschließend durch das Service Center bearbeitet werden können.


Unterstützt werden die Telefonserviceberater durch eine neue Computertechnik, die die eingehenden Telefonate nach Themen sortiert und an die richtigen Bearbeitungsplätze weiterleitet. Durch diesen Technikeinsatz konnte die vorher schon gute Erreichbarkeit noch weiter gesteigert werden.

Die Einführung des Service Centers trägt ganz wesentlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Das Serviceangebot ist von montags bis freitags in der Zeit von 7.00 Uhr bis 19.00 Uhr zugänglich und erspart den Kunden unnötige Wege, sowie Zeit und Fahrtkosten.

Im Service Center Duisburg kommen nicht nur die Telefonate aus Duisburg an, sondern hier wird auch als Dienstleister für die Arbeitsagenturen Krefeld, Wesel und Oberhausen telefoniert. Zusätzlich zu den Arbeitsagenturen werden noch die ARGE-Duisburg und die ARGE Düsseldorf-Nord bedient

Hallo DJTermi,
erst mal finde ich es wirklich sehr hilfreich, dass auch jemand, der in der ArGe arbeitet (vermute ich aufgrund Ihrer Antworten) hier Beiträge schreibt!!

Zum Thema:
Für den "Kunden", der dringend "seinen"Sachbearbeiter sprechen muss, wie eben EarlGrey es beschreibt, ist es aber wirklich ein deutschlandweites Problem, wenn er irgendetwas auf seinen Fall bezogenes klären will.

"Den Anrufern kann in über 85 Prozent der Fälle direkt und abschließend geholfen werden."
Den Anrufern, die einfach dringend ihren Sachbearbeiter sprechen müssen, hilft das aber gar nicht. Woher kommt diese Zahl? Aus meiner ganz praktischen Erfahrung, eben auch dienstlich nur von der anderen Seite des Schreibtischs, helfen mir diese Telefonate nur, wenn ich die Durchwahl des Sachbearbeiters erfahre. Da mir diese manchmal verraten wird, ist dann auch dieser Anruf hilfreich.

Dass die Einführung des Callcenters namens Service Center wesentlich zur Kundenzufriedenheit beitragen würde, ist mir nicht nachvollziehbar. Woran misst sich das? Wer will das festgestellt haben?
Vielleicht sollte man nochmal AlgII-Empfänger fragen, wie diese die Erreichbarkeit der ArGe finden.

Hallo grottenolm,
ja ich Arbeite bei der Agentur für Arbeit.
Ich sehe das aber ein wenig anders das mit den Service Center. Viele Kunden rufen uns an, die wirklich auch über das Service Center ihre Antwort bekommen würden "könnten". Das Problem liegt aber auch daran, das ein Mitarbeiter ca. 8000 Kunden betreut, nun kann man sich ausrechnen, wie das aussehen würde wenn jeder meine Durchwahl hätte. Ich würde Akten um Akten auf meinem Tisch haben, aber könnte Sie nie bearbeiten da ständig das Telefon geht. Ich finde das Service Center eine sehr gute Idee und helfen tut uns das allen, und die Leute am Telefon sind sehr fachlich geschult zu mal es auch viele ausm Leistungsbereich selbst kommen. ca. 20% sind Leute die aus anderen bergreichen kommen.

Den Anrufern kann in über 85 Prozent der Fälle direkt und abschließend geholfen werden."
Den Anrufern, die einfach dringend ihren Sachbearbeiter sprechen müssen, hilft das aber gar nicht. Woher kommt diese Zahl?

Nach jedem Call wird ein code im Telefon eingegeben, wo gezählt wird ob der Anruf abschliessend beantwortet wurde.

Aus meiner ganz praktischen Erfahrung, eben auch dienstlich nur von der anderen Seite des Schreibtischs, helfen mir diese Telefonate nur, wenn ich die Durchwahl des Sachbearbeiters erfahre. Da mir diese manchmal verraten wird, ist dann auch dieser Anruf hilfreich.

Jeder Mitarbeiter ( wie bereits gesagt ) hat viele Schulungen mit gemacht, und ist damit Kompetent genug. Es hört sich ein wenig so an das Du das anders siehst. Du kannst mir glauben die Leute die dort sitzen , die haben es echt nicht Leicht , ich habe mir das mal angehört was die sich da anhören müssen , es ist doch schon sehr Hart und habe viel Respekt vor Leuten die das durchhalten.

Dass die Einführung des Callcenters namens Service Center wesentlich zur Kundenzufriedenheit beitragen würde, ist mir nicht nachvollziehbar. Woran misst sich das? Wer will das festgestellt haben?
Vielleicht sollte man nochmal AlgII-Empfänger fragen, wie diese die Erreichbarkeit der ArGe finden.

Ein callcenter ist das nicht, weil die calls Finalbearbeitet werden.

Kundenzufriedenheit beitragen würde, ist mir nicht nachvollziehbar.

ich denke mal das es besser ist wenn man beim Amt durch kommt und direkt geholfen wird, anstatt nur ein Besetz zeichen zu haben, was in der Vergangenheit ja nur gewesen war.

Wer will das festgestellt haben?

Eine umfrage in Duisburg hat ergeben, dass die Kunden es besser finden.

So, habe viel geschrieben, und nimm es nicht Persönlich
Als Mitarbeiter des AA sehe ich das halt als eine gute Idee......

Ich sehe ja durchau ein, das die Leuts von der Arge und der Arbeitsagentur selber durch die Serviceleute entlastet werden.

Bei uns sieht das dann leider so aus:
Anruf bei der Arge
'Unsere Leitungen sind zu Zeit alle belegt. Rufen sie bitte in der Zeit von bis an usw'
Sorry, ich ärger mich dann über die verplemperte Gebühr.

Anrufe bei der Arbeitsagentur:
Guten Tag, mein Name ist xy was kann ich für sie tun.
Dies und Das.
Ich mach nen Eintrag das sie angerufen werden sollen um den Sachverhalt zu klären. Das geschieht innerhalb der nächsten 48 Stunden.

Was es dann nicht tut. Weder beim ersten, noch beim 4ten Anruf.

Zufrieden? Als ich nicht.

Hallo DjTermi,
danke für deinen Beitrag, ich bin ja aus anderen Foren gewohnt, dass kritische Anmerkungen gleich persönlich genommen werden, gewöhne mich aber gerne an den wesentlich freundlicheren Umgang hier!

Dass bei Euch ständig Leute anrufen, die eigentlich eher allgemeine Fragen haben, und Euch so nur von der eigentlichen Arbeit abhalten, verstehe ich sofort. Und dass die tapferen Menschen im Finalcenter dann unter der Service Nummer den ganzen Frust abkriegen, auch. Und beneide sie auch wirklich nicht um ihren Job.

Dass mit der Kundenzufriedenheit ALLGEMEIN stelle ich auf gar nicht in Frage, aber das Problem bleibt, siehe auch D_Cs Beitrag.
Den Beziehern von Geldern hilft eben genau dieser Anruf regelhaft nicht, weil sie etwas mit ihrem Sachbearbeiter zu klären haben. Und der ist seit der Service-Nr. nicht erreichbar.
Was tue ich denn z.B., wenn ich ein Wohnungsangebot habe, unter 25 Jahre alt bin und einen Termin in 3 Wochen habe? Überall in Deutschland kann jeder, der hartnäckig genug ist, seinen Sachbearbeiter sprechen. Nur in der ArGe ist das ein Geheimnis, glücklicherweise habe ich über Kontakte alle Nummern der ArGe in HH erhalten, vielleicht sollte ich die mal bei Ebay anbieten